常熟淘宝客服培训 **天虹智邦**
详细描述
常熟淘宝客服培训 **天虹智邦**
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名**的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧?1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。
处理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了（2）我明白您的意思； （3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。? 2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；? （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；? （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、**类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；?（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。） 3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
咨询热线：0512-51535987
手机：18018170823
**老师
QQ：2782538192
地址：常熟招商北路8号天虹服装城A栋19楼1901
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名**的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧?1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。
处理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了（2）我明白您的意思； （3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。? 2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；? （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；? （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、**类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；?（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。） 3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答； （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
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